13 February 2012

肯德基:鸟到出中指


28秒短片上载到网络,至少吸引30万人次点击观赏,被转载260次疯传,内容就是雪州I-City肯德基家乡鸡职工殴打顾客的片段。

按照吵架原则,君子动口不动手,谁若是沉不住气出手,错误就偏向这边,尽管先下手为强是打架的不二法门,胜者不为王,反而要受舆论挞伐。

肯德基拥有500间分行14千名员工,平时以客为尊的培训,形象就栽在一名怒气难遏的职工。但是,肯德基总公司只感叹培训监管失效,没有即时道歉以符合社会的期待。他们要全面调查来龙去脉才斟酌如何收场,决定道歉的方式。

这也许从政府部门取得灵感和学习处理模式;官员滥权动用私刑或挑起种族敏感课题,一个简单的事实就必须套上繁锁的程序里里外外调查,并且按照舆论的压力鞭一下走一步,用时间消磨人们的记忆,把大事化小,小而化无。

肯德基职工殴打顾客,前面大半段双方争吵不在画面里,唇枪舌弹交火内容难辨是非。但点火线在於食客排队一个小时后才被告知肉块已经卖完,这就像点好了菜,餐馆的服务员说饭还没煮好,谁也难忍受这鸡气。肯德基曾有口号是"好到吮手指",这时,怎叫人不鸟到出中指?

中国有调侃笑话说,一种女人万不可娶,就是在快餐店接待客人的女服务员。她们的口头禅是:"谢谢,59秒内完成。下一位! , 说明快餐店服务及待客之道的快速效率是其信条。但是,肯德基从不以快速见称,有四五个櫃台只有两个接单,像足银行十个八个櫃台只开两三个,照号码还得等三五十人次。肯德基这种快餐店的龟速根本是店大欺客,从不以人为本改善慢吞吞的恶习。

好吧。顾客不是难民而是上帝,发点恶言恶语泄泄气也是肯德基罪有应得。设若惹怒了替天行道的顾客砸烂店面扬长而去,肯德基敢对本身服务素质受到泄恨而据实报案吗?
因此,餐饮服务业即使面对刁钻的客人,都保持骂不还口,有危难暂且闪走,由其他同事顶替而上,从中斡旋替客消消气。但是,3名肯德基员工从櫃台走到店面挥拳殴打姓伍的客人,则是服务业的反其道而行。不管这之前双方恶言相向的程度如何,理论上打人就错得一面倒。

上述短片"没有教养的肯德基员工疯传后有千余个留言,不分青红皂白发表种族情绪的责骂,使一宗打人事件沾上不必要的流言蜚语。这就是当今网络一犬吠影,百犬吠声的恶态。
肯德基总部处理此事有欠果断,虽对员工停职处分以表重视,但却没有在第一时间作出鲜明的道歉和赔偿,等同对顾客的安危有意搁置,使到这话题继续扩散。如果此案未获得和解,一朝上法庭,可能夹杂着种族因素在控辩中出现,那将是一场好戏。

光明日报专栏  是非如流  13-2-2012

3 comments:

陈治平 said...

我一家人决定从此不踏进KFC! KFC应该吸取Pemanis的教训!

Anonymous said...

以客为先是生意之道.谩骂babi是侮辱性人格

Anonymous said...

忍让精神=是很重要的,谩骂babi是侮辱性人格

Genie